導入事例 – バイシクルパークO2 ひたちなか店

ショップ名:BICYCLE PARK O2(バイシクルパーク　オーツー)

店長:森山敬晋

理念：スポーツサイクル及びスポーツ用品の普及活動、販売、メンテナンスを通して人々の生活や健康増進に寄与し、地域社会への貢献、地球環境の保全に役立ち、明るく元気なカンパニーを。

要約すると。。

課題は

　お客様一人一人の悩みに細かく向き合うことができなかった。


まず始めた取り組みは

　お客様との接点を増やしながら先手で対応することでお客様の満足向上を。

　業務の共有化で円滑な顧客対応だけでなくスタッフの知識向上・業務効率化を図る。

導入メリットとして

　早く取り組めば取り組むほどお客様への打ち手が広がる。

BICYCLE PARK O2は茨城県内に2店舗の体制で自転車の販売・整備を軸とするスポーツバイク専門店です。日立市に構える創業21年を誇る大甕駅近くの「日立本店」ひたちなか市の昭和通り沿いの「ひたちなか店」があります。専門店ならではのサービス・お客様が楽しみ方を発見するきっかけ作りとなるワークショップ＆講習会やイベントを多数開催しております。

システム導入前の課題について教えてください。

お客様一人一人の悩みに細かく向き合うことができなかった。

サイクルフォース導入前は『お客様へサービスしているつもり』という意識が強かったように思えます。我々は他社同様にホームページやSNS等で、自転車の魅力を伝えたり、購入後のサポートやイベントへのお誘いなどを行っています。ただ、これらの情報がリーチできるお客様は、サイクルスポーツに対するモチベーションが高いお客様のみで、全体顧客のほんの一部になります。

本来であれば、これからサイクルスポーツを始めるお客様や、どうやって楽しんでいいか悩んでいるお客様のモチベーションを一緒に作り上げることもショップに求められている機能だと思っています。一人一人生活リズム・使用頻度・自転車への向き合い方が異なる中、我々としては、個々への適切なサポートやサービスの提供が必要だと感じシステムを導入するきっかけになりました。

現在取り組んでいる改善内容について教えてください。

現在改善として取り組んでいることとして大きく２つございます。
お客様に向けてと社内業務に向けての改善です。

お客様との接点を増やしながら先手で対応することで、お客様の満足度を向上させたい。

「お客様への取り組み」
今までご来店頂いたお客様に対して、しっかりとご要望を理解し対応すること。また、お客様の潜在ニーズを聞き出し記録として情報を保存。情報を各スタッフを共有するよう努めています。

具体的には、最新情報やイベント等を適切なお客様に適切なタイミングで配信。それに加え、記録した情報をもとに積極的にお礼メール、購入後の点検案内などお客様との接点を増やし、気軽にご来店いただけるよう心がけています。また、お客様から問い合わせが来る前に先手で対応することで顧客満足度向上につなげることを目標としています。

業務の共有化で顧客満足だけでなく知識向上・業務効率化を図りたい。

「社内業務への取り組み」
サイクルフォースを活用することで、今まで以上に業務の可視化や社内での情報共有強化に努めています。業務の可視化は、上司や特定の分野に長けているスタッフがアドバイスする事で各スタッフの商品知識・接客能力・組み立て技術力の向上につながります。また、改善項目もみつかり働く環境の改善や労働時間の短縮に結びついています。

また、情報の共有化は社内の能力向上だけでなくお客様の満足度向上にも繋がります。以前はお客様担当スタッフでないと把握できていない修理内容や交換部品、過去のやりとりもサイクルフォースによって情報を共有化することで、担当スタッフが不在でも的確に情報を把握し対応することが可能となりました。時間・場所問わず、過去の定性的なやりとりや趣味嗜好を把握する事でより深い会話の実現が可能となり、今まで以上に顧客満足があがっている気がします。

今後は過去の活動記録をしっかりと振り返り、今後お客様に何が提案できるのか？どのようなことに今後困りそうなのか？困る前にショップとして何ができるか？を考え先手のアクションをとっていきたいと思います。

サイクルフォース導入のメリットを教えてください。

早くに取り組めば取り組むほどお客様への打ち手が広がる。

一人一人のニーズにあった提案が可能
今後お客様と長いお付き合いを考えると、一人一人の悩みをカルテのように管理・可視化する事。そして中長期的に機材の提案だけではなくソフト面、つまりイベント・走り方・トラブル対応など様々なサポートを通じてお客様のサイクルライフの満足度をあげることが我々の指名だと思っています。そのためにもサポートの可視化や正確性を高める上で顧客管理は必須となります。また情報を蓄積するためにも早い段階で取り組めたのはよかったと思っています。

お客様の属性をグループ分することが可能
もちろん理想は一人一人に的確な提案を適切なタイミングで行うこと。ただ、日々その他業務に忙殺されている中で提案の時間を確保することは困難です。そんな中、個別アプローチだけでなくある程度大枠なグループ分け、つまり通勤・レース・ダイエット目的や地域、店舗毎などにセグメント化し、グループ単位での情報配信やご提案をすることでお客様へのサポートを比較的容易に対応することが可能です。

今後サイクルフォースに期待することを教えてください。

このシステムをどんどん活用することでお客様の満足度が上げる事を期待しています。お客様を知ることができれば、更に自転車を通じて人生を豊かにする手段、手数が増えます。お客様に満足いただくことが我々スタッフにとっても幸せであり、働くモチベーションにつながるので相乗効果が期待されます。

そして、各自転車販売店がこのシステムを活用し、初心者からトップレーサーまでサポート出来る手段・方法を店舗同士で情報共有することで、一店舗だけではなしえなかったサービス品質の向上が実現できると思っています。サイクリストが今後も楽しめる、生涯スポーツとしてご愛顧いただける世の中が作れることを期待しています。

ショップ名:　BICYCLE PARK O2(バイシクルパーク　オーツー)

代表:　森山　敬晋